Dzierżoniów

Zachęcamy do przeczytania wywiadu z Tadeuszem Buchaczem, kierownikiem realizowanego od 2009 roku przez 27 samorządów "Programu doskonalenia jakości usług w urzędach Dolnego śląska i Małopolski z wykorzystaniem doświadczeń Urzędu Miasta w Dzierżoniowie". 

Umbrella Consulting Sp. z o.o. i Umbrella Stowarzyszenie Konsultantów są partnerami "Programu doskonalenia jakości usług publicznych w urzędach Dolnego Śląska i Małopolski". Na czym polega państwa udział w projekcie?
- Jesteśmy współtwórcami koncepcji tego projektu. Wspólnie z urzędem w Dzierżoniowie kierujemy realizacją projektu oraz pełnimy rolę głównego konsultanta, który dostarcza wiedzy, rozwiązań, szkoli i doradza. Na nas też spoczywa ciężar i odpowiedzialność za stronę merytoryczną, w tym znaczeniu również za osiągnięcie rezultatów przez 27 urzędów, którym doradzamy.

Wymiana doświadczeń, stworzenie wspólnej bazy dobrych praktyk - to widoczne już efekty uczestnictwa we wspólnym przedsięwzięciu.  Co jeszcze zyskają dolnośląskie i małopolskie samorządy biorące udział w tym projekcie?
- Wymiana doświadczeń jest tylko sposobem służącym do tego, żeby usprawnić działania urzędu. Korzyści z projektu trzeba rozpatrywać z punktu widzenia zainteresowanych stron. Po pierwsze, lokalna wspólnota powinna osiągnąć korzyści, polegające na tym, że urzędy w wyniku uczestnictwa w projekcie będą sprawniej i przyjaźniej obsługiwać klientów, a po drugie będą bardziej konsekwentnie realizować cele zawarte w strategiach zrównoważonego rozwoju. I to są korzyści dla społeczeństwa. Korzyści dla kierownictwa urzędu, w tym szefów urzędów polegają na tym, że bardziej sprawny urząd pozwala lepiej osiągać cele postawione np. w kampanii wyborczej i wywiązywać się ze składanych wyborcom obietnic. W wyniku realizacji programu pracownicy urzędu powinni działać w bardziej przyjaznym i dającym większą motywację do aktywności środowisku. Będą także uzbrojeni w dodatkową wiedzę, która dzięki nowym kwalifikacjom ma wartość na rynku pracy.

A co ja, mieszkaniec, będę miał z tego, że mój urząd uczestniczy w tym projekcie?
- Są dwa komponenty tej odpowiedzi. Po pierwsze Pana dzieci będą miały lepszą jakość życia. Po drugie w relacji z urzędem powinien czuć się Pan dobrze, a Pana sprawy powinny być załatwione w sposób profesjonalny, szybki i przyjazny.

Samorządy, które pracują w oparciu o systemy zarządzania jakością, coraz częściej zainteresowane są CAF-em.  Zapytam trochę przekornie. To dobra metodologia dla administracji?
- CAF (Common Assesment Framework- wspólna metoda oceny) jest narzędziem, które zostało stworzone na potrzeby administracji. To, że metody i narzędzia zarządzania z reguły rodziły się najpierw w biznesie, a później były przejmowane przez sektor publiczny, to pewna prawidłowość. CAF jest bardzo dobrą metodą pod warunkiem, że jest stosowana świadomie, nie na skróty, tylko w zaplanowanym kilkuletnim procesie. Zastosowanie tego narzędzia polega na dokonaniu oceny sposobu pracy i wyników urzędu przez samych pracowników. W zawiązku z tym pracownicy muszą nauczyć  się, jak taką ocenę przeprowadzić, a po jej dokonaniu kierownictwo powinno podjąć decyzję o realizacji działań, które mają sprawić, że urząd będzie działał lepiej i osiągał lepsze wyniki. Te twarde - przysłowiowe kilometry wyremontowanych dróg, jak i te miękkie w relacjach ze społeczeństwem, z klientami i mieszkańcami. Dopiero pełen cykl diagnozy, plus realizacja działań doskonalących powoduje, że zastosowanie CAF daje praktyczne korzyści. Z doświadczenia urzędów stosujących podejście CAF od lat wiadomo, że potrzebne jest zrealizowanie kilku takich cykli oceny i doskonalenia, by rzeczywiście móc wykazać, że nastąpiła znacząca poprawa sposobu zarządzania i wyników.

Rozmawiamy w zasadzie chwilę po otrzymaniu informacji o zgodzie ministerstwa na przedłużenie projektu. Co ma Pan zamiar zaproponować uczestnikom?
- Przedłużenie projektu wyniknęło z tego, że ubiegły rok obfitował w wiele wydarzeń, które utrudniły systematyczną realizację zaplanowanych dwa lata temu zadań. Te cztery dodatkowe miesiące umożliwią wszystkim urzędom dokończenie inicjatyw doskonalących, podjętych właśnie w wyniku stosowania metody CAF, ale również badań satysfakcji klientów i pracowników. W tzw. międzyczasie pojawiły się regulacje dotyczące kontroli zarządczej i będziemy wspierać niektóre urzędy w ich wprowadzeniu.

Jakie są Pana doświadczenia z realizacji projektu, w którym bierze udział tak wiele podmiotów.
- To rzeczywiście duży projekt i pod względem liczby uczestników, i skali udzielanej pomocy doradczej. Doświadczenia, które zbieramy jako firma szkoleniowa i doradcza, ale także jako rada programowa, w skład której wchodzą przedstawiciele urzędów oceniających przebieg projektu, są niezwykle cenne. W zwartej formie chcemy je przekazać podczas zaplanowanej na wrzesień konferencji. 

Najczęstsze problemy, z którymi boryka się Umbrella w tym projekcie?
- Zasadniczym problemem jest to, że nie we wszystkich urzędach szefowie mają pełną świadomość swojej roli liderów. Część szefów urzędów silnie koncentruje się na budowaniu relacji zewnętrznych i wskutek tego zbyt mało uwagi poświęca na dawanie przykładu, inspirowanie pracowników, tworzenie pozytywnego, motywującego klimatu w organizacji, dbanie o rozwój systemu zarządzania po to, by urząd działał nie tylko skutecznie, ale również sprawnie. Za mało uwagi szefowie poświęcają na to, by jednoczyć pracowników wokół wspólnych, strategicznych wyzwań stojących przed urzędem. Tego, co nazywamy wizją, do której chcemy doprowadzić, i misją, czyli bieżącymi zadaniami, które powinniśmy realizować z pasją, z zaangażowaniem i z myślą o interesie klientów. I to jest chyba główny obszar problemowy.

Dotyczy to całej administracji?
- W polskiej administracji niestety ukształtował się negatywny obraz certyfikowanych systemów zarządzania jakością, które obejmują tylko wąski odcinek pracy urzędu i w niewielki stopniu służą realizacji strategii rozwoju lokalnego i osiąganiu twardych wyników urzędu. Krótko mówiąc stereotyp systemów ISO 9000, których głównym i najbardziej widocznym rezultatem jest certyfikat wiszący na ścianie. Przełamanie tego stereotypu też jest szalenie ważne. Jeżeli urząd stosuje podejście opisane modelem CAF, to w tym podejściu system zarządzania procesami wg ISO 9000 jest fundamentem zarządzania i skupia wszystkie procesy służące realizacji strategii lokalnego rozwoju i obsłudze klientów.

Jak widzi Pan przyszłość urzędów, które zaangażowały się w usprawnianie administracji i chcą dzielić się swoimi doświadczeniami?
- Naszą ambicją jest, by po dwuletniej i intensywnej pracy w urzędach nastąpiły trwałe zmiany. Liczę na to, że postawom przywódczym, kulturze organizacyjnej, lepszemu zrozumieniu przez pracowników swojej roli, także dzięki zarządzaniu przez procesy i systematycznemu mierzeniu i porównywaniu metod zarządzania i osiągania wyników z innymi organizacjami, te urzędy będą miały wszczepionego bakcyla ciągłego doskonalenia. Z latami będziemy o nich coraz więcej słyszeć jako o bardzo dobrych organizacjach w skali administracji w kraju i w Unii Europejskiej.
Dziękuję za rozmowę.